Почему опасны пустые обещания?

PDF Печать E-mail

Далеко не всегда организации могут предоставлять потребителям то, что те хотят и ожидают. Поэтому для организации важно управлять ожиданиями своих потребителей и не допустить их разочарования.
Примером достаточно честного управления ожиданиями может служить расписание движения индийских поездов: «Время, указанное в расписании, - это не то время, когда поезда отходят. Скорее, это то время, раньше которого они не отправятся». (цит.по Адкок и др.(Adcock et al.,1995, p.12).
Многие ли ИТ- компании следуют этому примеру, давая обещания?

Попробуем разобраться.

Итак: обещания в заголовках:

Лозунги сайтов первой десятки рейтинга говорят сами за себя:

  • Мы готовы предложить вам качественное обслуживание...
  • Нами разработанная система обслуживания, которая позволяет…
  • Мы понимаем цели, задачи и специфику Вашего бизнеса...
  • Мы готовы предлагать пути развития, которые помогут Вашей компании выполнить ее миссию...
  • Мы поможем Вам справится с лишними деньга... Упс!

Антикризисными предложениями пестрит вообще почти каждый сайт! Все вроде правильно. Нет криминала, маркетинг во всех его видах вовсю расправил крылья! Такая «вода» нужна! Мы тоже не лучше Smile

Единственный нюанс: истинным «понимателем» специфики бизнеса очевидно будет собственник бизнеса. «Пониматели» со стороны – смотрят со стороны. Допускать их до выполнения миссии крайне непредусмотрительно.

Обещания в договорах:

Возьмем такой аспект, как договор на сопровождение. Не откладывая, рассмотрим пример (выдержка из договора произвольно взятой компании):

1. Профилактические выезды (выполняются 1 раз в месяц)

1.1. Проверка серверов, систем резервного копирования.

1.2. Проверка работы системы автоматического обновления для автоматически обновляемого ПО. Обновление антивирусных баз, серверных операционных систем.

1.3. Прочие профилактические работы по усмотрению Исполнителя.

2. Оперативные выезды (неограниченное количество)

2.1. Техническая поддержка обслуживаемого оборудования (комплектующие, необходимые для ремонта оборудования, оплачиваются Заказчиком отдельно).

2.2. Техническая поддержка сетей передачи данных заказчика (восстановление физической целостности сетей передачи данных оплачивается Заказчиком отдельно).

2.3. Поддержка любого общепринятого пользовательского и серверного программного обеспечения.

3. …

Выводы
  1. За словами: «Поддержка любого общепринятого пользовательского и серверного программного обеспечения» мы, как специалисты, видим реально колоссальный объем работ, который определенно стоит значительно больше, чем за него просят.
  2. Из общих формулировок Клиент понимает: да, мне сделают ВСЕ. И из этого вырастает культура Клиента «я хочу, чтобы у меня все работало». Вы ведь мне обещали предоставить ВСЕ!?
  3. В большинстве типовых формулировок отсутствует результат. А потом Вам скажут – читайте договор, там написано «поддержка» – вы поддержаны, «проверка» – все проверено. А то, что поддержка и проверка не дали результата – так этого по договору и не требовалось. Все это - почва для нервотрепки.

Возможно не стоит упускать тот факт, что договор – это уже не обещание (реклама), а обязательство.

Как быть? Требуйте прозрачных, понятных, простых и ориентированных на результат формулировок в договоре. Чтобы потом не спорить и не грозить друг другу Арбитражным судом.

Напр.: если это вызовы: будет здорово, если в договоре будет указано: куда звонить, как представлять ситуацию, чего ждать в ответ (немедленного решения или регистрации вызова), когда на вызов обратят внимание, когда приедут, сколько МАКСИМАЛЬНО времени пройдет до того, пока за вашу проблему возьмутся.

Нужно понимать, что если вам обещают РЕШИТЬ проблему в течение 2-х часов – это в большинстве случаев профанация, ибо никто не может просчитать заранее время, которое потребуется на решение вашей проблемы. Есть такие, которые и по нескольку дней не решаются. Если только он сам (компьютерный мастер) вам её не создал.

ХиТ напоследок (взят из Яндекса):

«Настройка системы для более эффективной и безопасной работы» – ну о чем это? Smile

 

Смотрите так же: